Il concetto di customer relationship management o di gestione delle relazioni coi clienti sottintende, per l’impresa “market-oriented”, l’obiettivo di massimizzare il rapporto con i clienti e con il mercato, attraverso soluzioni/strumenti di lead generation, di incremento delle relazioni con il clienti strategici e la loro fidelizzazione, di supporto alla propria Forza Vendita, di supporto e/o di automatizzazione delle comunicazioni da e verso il mercato, di analisi del comportamento d’acquisto dei clienti.

La visualizzazione dei dati e delle informazioni deve assumere forma propedeutica alla revisione delle procedure di vendita e alla mobilizzazione delle risorse.

Per questa ragione, le soluzioni di CRM tendono ad essere sempre più inclusive e a comprendere la gestione di tutto il front-end aziendale: dalla gestione delle attività di marketing, sia marketing operativo che marketing strategico, alla gestione della forza vendita, sia quando operi internamente sulle procedure di vendita, sia quando operi sul territorio, a contatto con clienti e prospect, o accedendo direttamente al gestionale o utilizzando soluzioni collegate ad un portale aziendale.
Nell'uno o nell'altro caso, si offre un supporto alla mera transazione e/o alla pianificazione/gestione dell'offerta.

Anche la gestione del post-vendita diventa un elemento della soluzione CRM aziendale, consentendo, atraverso l'esercizio dell'assistenza, contrattualizzata o estemporanea, una maggiore fidelizzazione della clientela e il supporto, funzionale o semplicemente informativo, alle azioni di "cross selling".